Coup de projecteur sur les entreprises lauréates de la première édition du concours de l’Election du service client de l’année 2020. Les entreprises gagnantes de ce label ont été dévoilées lors d’une grande cérémonie de remise des prix organisée le 24 octobre à Gammarth (Tunis).
Aujourd’hui, le service client est fondamental pour la pérennité d’une entreprise. Il doit apporter un service complet aux clients, les fidéliser et répondre à leurs attentes.
Une première en Tunisie
L’objectif de cette élection est l’évaluation des entreprises participantes à la première édition de cette compétition. Et ce, en partenariat avec les cabinets d’étude et approche client.
Notons que les entreprises participantes ont été testées principalement suivant des scénarios avant vente sur une moyenne de 15 critères allant de l’accueil à la prise de congé.
De ce fait, avec la collaboration de l’institut d’études IPSOS, référence internationale en matière d’études de marchés, ce dernier a mené des tests client mystère. Chaque entreprise en compétition pour un trophée a fait l’objet de 160 tests. Qui se répartissent comme suit: 105 appels; 10 visites physiques; 15 mails ou formulaires de contact; 15 contacts via les réseaux sociaux; et 15 navigations internet dont cinq sur tablettes ou smartphones. Autrement dit, l’idée est d’évaluer le parcours client sur les différents canaux.
Dans chaque catégorie, l’entreprise qui obtient la note la plus élevée, reçoit le prix « Elu Service client de l’année » Tunisie. La note minimale pour être éligible étant de 11 /20.
Le président du jury du prix « Service Client de l’Année 2020Tunisie », Kaïs Aidi, a rappelé que l’idée consiste à mettre en avant les entreprises qui excellent en matière de relation client. C’est aussi une formidable opportunité de faire reconnaître le travail des collaborateurs ».
Les gagnants de la première édition:
- Banque :UIB
- Assurance : Zitouna Takafull
- Automobile: Toyota automobile
- Services aux automobilistes: Total Tunisie
- Opérateur de téléphonie fixe et mobile : Ooredoo
- Téléperformance
- Micro-finance :Enda Tamweel
- Émission de chèques et cartes restaurants et de services: Sodexo
- Vente en ligne: Founa.com
UIB: 1500 collaborateurs pour satisfaire les clients
Pour Mondher Ghazali, Directeur général de l’UIB, remporter le prix “Elu service client de l’année 2020″ une consécration de toute une démarche qui est au service des clients de la banque. « Nous sommes convaincus que le secteur bancaire c’est un secteur avant tout de service. Nous sommes au coeur de la vie des gens ».
Il ajoute: « Un banquier c’est quelqu’un qui est en contact permanent avec les gens, les projets des gens, de leur vie quotidienne, leur famille… Cela crée une relation humaine extrêmement forte avec le service client. Tout comme c’est important que toute l’organisation de l’activité bancaire soit tournée vers les besoins des clients. On en a fait vraiment notre mot d’ordre au cœur de notre stratégie, cette satisfaction client. Nous sommes satisfaits d’avoir obtenu cette consécration. Il est clair que ce n’est qu’une étape. Il y a certainement encore des zones de progrès extrêmement importants à prospecter. L’avenir sera de plus en plus une économie de service avec des acteurs forts en matière de service client. Je voudrais dédier le prix aux 1500 collaborateurs de l’UIB qui travaillent tous les jours pour satisfaire nos clients ».
Mansur Zhakupov: « C’est un encouragement pour continuer à réaliser la vision de Total Tunisie »
Total Tunisie qui lui aussi vient d’être “Elu Service client de l’année 2020” à la première édition du concours éponyme dans la catégorie “Services aux automobilistes” .
De son côté Mansur Zhakupov, le Directeur Général de Total Tunisie se félicite du prix, en déclarant: “Nous sommes très fiers de recevoir ce prix. C’est un encouragement pour continuer à réaliser la vision de Total Tunisie, celle d’ être une marque de référence pour les automobilistes tunisiens reconnue pour sa proximité avec ses clients et la valeur qu’elle apporte à chacun d’entre eux.
Il poursuit: « Cette distinction est pour toute la belle équipe de Total Tunisie une consécration qui vient mettre en lumière les efforts déployés depuis 71 ans pour offrir la meilleure expérience client et les meilleurs produits et services aux automobilistes tunisiens. «
Sodexo: une nécessité et non une contrainte
Pour Sodexo, Slim Ben Ammar, CEO Tunisia & Business Development North Africa souligne que l’objectif est d’être continuellement à l’écoute des attentes évolutives des clients et s’adapter au changement qui devient une nécessité et non une contrainte. C’est ce qui définit l’esprit de service, l’esprit de l’équipe et le service de progrès. Et c’est à travers ces valeurs fortes que nous sommes en mesure d’écouter et comprendre notre marché ».
Service client: l’un des maillons essentiels de l’organisation d’Ooredoo
« Ce prix met à l’honneur le service client d’Ooredoo, l’un des maillons essentiels de l’organisation de l’opérateur. Il récompense également les efforts de l’ensemble des équipes d’Ooredoo visant à offrir le meilleur service client à ses abonnés et consacre l’ambition et les valeurs de l’opérateur (la proximité, le sens de l’écoute et la qualité de l’expérience client au quotidien) », a déclaré Youssef El Masri, Directeur général d’Ooredoo Tunisie.
Quant à Bassem Bouzemmi, Directeur Service Clients, il se réjouit de ce prix qui récompense l’implication d’Ooredoo auprès de ses clients : « Nous sommes fiers de recevoir le prix Elu Service Client de l’année 2020 dans sa première édition en Tunisie. Cela confirme une nouvelle fois la constance et la performance de nos services clients ».
« Au sein d’Ooredoo Tunisie, notre ambition est l’amélioration continue de l’expérience client multicanal, en termes de disponibilité et de simplicité d’accès, avec une prise en charge personnalisée. Ceci est valable sur les différents canaux, à savoir le centre de contact, les boutiques et les canaux digitaux My Ooredoo, Messenger, Live Chat, Forum d’entraide Web, et Whatsapp », a-t-il ajouté.
En effet, ce prix vient renforcer aussi la position de Ooredoo Tunisie, puisque l’opérateur a obtenu en 2019 le label « Meilleur Service Client 2019 » lors des Awards Night.
Notons que ce concours est le seul et unique label international en matière de relation client en Tunisie. Il est organisé en France, en Espagne, au Royaume-Uni, au Maroc, en Tunisie et en Allemagne.