Il sait ce qu’il veut, jusqu’où il veut aller et comment y parvenir sans s’accorder le moindre répit. Tout dans son attitude suggère que la gloire appartient à celles et ceux qui la méritent. On devine, à l’évocation de son mode de gouvernance, que tout est dans la méthode, la détermination, la volonté et l’ambition : les quatre points cardinaux d’un passage obligé. Il ne fait pas mystère de sa philosophie de l’action qui semble couler de source. Agir local et penser global, s’assurer d’un ancrage national des plus forts, tout en ayant les yeux rivés vers les étoiles.
Makrem Ben Sassi, qui préside à la destinée de Zitouna Takaful, puisque c’est de lui qu’il s’agit, brasse en effet large. L’assurance islamique? Le terme ne dit pas tout et prête même à confusion comme s’il s’agissait d’un concept défraîchi. Sans le récuser, il n’en fait pas allusion, par respect pour l’assurance conventionnelle, pour ne pas insinuer ou laisser entendre que celle-ci serait anti-islamique et donc frappée d’anathème. Le métier d’assureur est un concept global et c’est ainsi qu’il l’entend. Les valeurs qu’il revendique sont celles du respect du client, de la passion du métier, de l’impératif d’innovation, de l’esprit conquérant. L’excellence, sinon rien.
Makrem Ben Sassi récuse toutes sortes de frontières professionnelles, qu’elles soient d’ordre doctrinal ou idéologique. Il se bat – stratégiquement s’entend – dans un espace ouvert à la compétition, à tous les courants d’air. Les premières places, dira-t-il avec force conviction, sont réservées aux meilleurs. Toutes les compagnies d’assurance encourent le même risque, avant de signifier que « c’est la qualité de gouvernance qui fait la différence ».
En 10 ans d’âge, sous sa conduite, Zitouna Takaful s’est frayé un long chemin. Et a creusé son sillon pavé des technologies émergentes : digitalisation, IA… Elle talonne les meilleurs de la place en allumant en permanence les feux d’une croissance quasi exponentielle, sans perdre de vue l’impératif de rentabilité. Ici, la politique de parts de marché est scrupuleusement accompagnée par une gestion optimale des risques. Il en a fait sa marque de fabrique. C’est le gage d’une croissance saine et durable. Il le revendique pleinement et ne cache pas son ambition, fort de la configuration Banque Zitouna – assurance, de la hisser sur les marches du podium. Il le fait savoir à sa manière, de son ton calme et tranquille, avec l’assurance et l’humilité des grands.
En 10 ans, il a franchi la barrière des 100 millions de dinars de chiffre d’affaires, tout en s’efforçant d’améliorer l’agilité, la profitabilité et la responsabilité sociétale de Zitouna Takaful. Et ce n’est, au regard de sa trajectoire, que l’annonce d’un long parcours victorieux. Interview.
ZITOUNA TAKAFUL a réalisé un bénéfice de 7.3 MTND en 2022. Etes-vous satisfait de ces réalisations ?
Ces résultats sont satisfaisants et reflètent notre solide performance financière. Ce bénéfice démontre aussi notre engagement continu à fournir des solutions d’Assurance qui répondent aux besoins du marché.
Cependant, nous ne nous reposons pas sur nos lauriers. Nous continuerons d’investir dans l’amélioration de nos produits et services, en renforçant notre présence et en développant des partenariats stratégiques. Nous continuerons également d’être attentifs au développement du secteur de l’Assurance et à l’évolution des besoins de nos clients afin de conserver notre position leader.
Vous êtes un assureur engagé dans un processus de digitalisation. Quelles sont les dernières améliorations, et celles envisagées, du parcours client ?
En tant qu’assureur engagé dans le processus de digitalisation, nous avons mis en place un certain nombre d’outils pour améliorer le parcours client et offrir une expérience plus fluide et plus pratique.
Assurances ZITOUNA TAKAFUL a développé un portail client ergonomique qui permet aux assurés d’accéder à leurs informations personnelles, de gérer leurs contrats, de consulter leurs historiques et de payer les primes en ligne. Ce portail fournit une interface utilisateur intuitive et sécurisée pour une interaction en libre-service.
Effectivement, la digitalisation du parcours client est pour nous une priorité absolue. Nous explorons actuellement de nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique dans nos systèmes internes pour faciliter et accélérer la prise en charge des clients dans l’ensemble de notre réseau d’agences.
Pour les améliorations futures, nous ne cesserons d’investir dans de nouvelles technologies afin d’améliorer encore le parcours client grâce à une expérience omnicanale. Nous nous efforçons de fournir un parcours client cohérent et sans friction en intégrant divers canaux de communication tels que le site web, l’application mobile, les réseaux sociaux et les messageries instantanées. Les clients peuvent facilement passer d’un canal à l’autre, tout en conservant leur historique d’interaction.
En décembre dernier, vous avez été élus Service Client de l’Année 2023 et ce, pour la quatrième année consécutive. Quelle est la recette d’un tel succès ?
Il n’y a pas de recette magique, la servuction … Grâce à une organisation harmonieuse de qualité, axée autour d’une culture orientée satisfaction client et à l’accompagnement de nos équipes avec des formations ciblées pour offrir un service personnalisé et efficace répondant aux feedbacks de nos clients.
Nous sommes fiers d’avoir remporté le titre de Service Client de l’Année durant quatre années successives. Toutefois, ce n’est qu’une phase d’un long processus tracé dans notre stratégie, que nous avons mis en place depuis le démarrage de ZITOUNA TAKAFUL. Actuellement, nous sommes dans une nouvelle optique visant d’autres objectifs pour les prochaines années, à travers un service qui donne lieu à la création de valeur et comble un besoin de chaque consommateur.
La barre symbolique d’un chiffre d’affaires de 100 millions de dinars a été déjà dépassée cette année. Une progression à 2 chiffres pour 2023 est-elle dans vos projections ?
Nous sommes confiants quant à une progression à deux chiffres pour 2023. Grâce à notre solide performance actuelle et à nos initiatives stratégiques, nous anticipons une croissance significative.
Assurances ZITOUNA TAKAFUL a mis en place des stratégies visant à élargir notre portefeuille de produits, à renforcer notre présence sur le marché et à développer des partenariats stratégiques. Nous sommes attentifs aux tendances du marché et aux besoins changeants de nos clients, ce qui nous permet de répondre de manière proactive à leurs attentes.
Notre objectif est de maintenir une trajectoire de croissance solide et durable. Nous restons déterminés à fournir des produits et des services d’assurance de qualité.
Selon vous, quel sera l’impact de l’application des normes IFRS sur les comptes de ZITOUNA TAKAFUL ?
L’adoption des normes internationales IFRS a eu un impact positif sur les résultats retraités des exercices 2019, 2020, 2021 et 2022. Assurances ZITOUNA TAKAFUL est en phase d’étude de la mise en place de la norme IFRS 17.
Nous sommes sereins par rapport à ce projet grâce à notre système d’information qui répond aux exigences de la norme en termes de disponibilité et de granularité de l’information.
Vous faites partie d’un groupe qui se développe rapidement. Quelles sont les principales synergies avec les autres entités appartenant au Groupe Al Majda TUNISIA ?
En tant qu’entreprise appartenant au Groupe Al Majda TUNISIA, nous bénéficions de synergies importantes avec toutes les entreprises du Groupe et principalement avec Banque ZITOUNA, qui est notre partenaire stratégique.
Nous collaborons étroitement avec toutes les sociétés du Groupe et saisissons à chaque fois les opportunités pour offrir des solutions d’assurance adaptées aux besoins des différents clients. Effectivement, cette association renforce notre proposition de valeur et nous permet de répondre de manière plus globale aux besoins des consommateurs.
Quels sont les objectifs de ZITOUNA TAKAFUL pour les années à venir ?
Assurances ZITOUNA TAKAFUL a des objectifs ambitieux pour les années à venir. Nous visons à maintenir une trajectoire de croissance solide et durable de notre chiffre d’affaires. Cela implique d’acquérir de nouveaux clients, de développer notre portefeuille de produits et de renforcer notre position sur le marché des assurances. Nous cherchons à capitaliser sur les opportunités de croissance en répondant aux besoins spécifiques de nos clients et en élargissant notre présence géographique.
Nous nous engageons aussi à maintenir notre position de leader en matière de service client, grâce à des investissements dans des initiatives visant à améliorer l’expérience de nos adhérents, en renforçant notre accompagnement et en proposant des solutions d’assurance adaptées à leurs besoins. Notre objectif ultime est de fournir un service exceptionnel basé sur l’écoute, la réactivité et la satisfaction de nos assurés.
Conformément à notre stratégie de numérisation, nous continuerons d’investir dans les technologies émergentes et la digitalisation pour améliorer l’efficacité de nos processus, assurer une expérience client plus fluide et développer de nouveaux produits et services. Nous explorons également les opportunités offertes par l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et les solutions basées sur les données pour améliorer notre offre.
Aujourd’hui, au sein d’Assurances ZITOUNA TAKAFUL, nous avons à cœur d’intégrer les préoccupations sociales et environnementales dans notre stratégie d’entreprise. Nous tenons à promouvoir des pratiques durables, à contribuer au bien-être de la société et à soutenir des initiatives sociales et communautaires qui ont un impact positif.
Une question à Makrem Ben Sassi en tant qu’expert dans le secteur : quelle est votre vision de l’avenir de l’activité Assurance en Tunisie ?
La sensibilisation à l’importance de l’activité Assurance est un axe majeur, conduisant à une demande accrue dans divers segments comme la santé ou la vie.
Il est vrai que la digitalisation jouera un rôle essentiel dans le futur proche. Aujourd’hui, les compagnies d’assurances investissent dans des technologies innovantes pour offrir des solutions rapides et personnalisées.
De nouveaux besoins sont en train d’émerger et une diversification de produits adaptés à des besoins spécifiques seront également essentiels.
Aussi la réglementation et la supervision continueront-elles également de se développer pour garantir la stabilité et la confiance des consommateurs. Des normes plus strictes en matière de solvabilité, de transparence et de gouvernance d’entreprise contribueront à renforcer la confiance des assurés et à promouvoir une concurrence saine.
Un message, le mot de la fin ?
Pour conclure, je tiens à remercier tous nos clients, partenaires et associés qui ont contribué à notre réussite.
Nous sommes conscients des défis auxquels nous sommes confrontés, mais nous les considérons comme des opportunités de croissance et d’amélioration. Nous continuerons à travailler avec détermination et professionnalisme pour renforcer notre position d’acteur majeur du secteur de l’Assurance en Tunisie.
Enfin, je tiens à remercier aussi toute la famille de ZITOUNA TAKAFUL, qui contribue chaque jour à notre succès par son dévouement et son expertise. Grâce à son engagement, nous pouvons atteindre nos objectifs et offrir une valeur ajoutée à nos clients.
Interview réalisée par Hédi Mechri à lire sur Managers
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Biographie de Makrem Ben Sassi, Directeur général, ZITOUNA TAKAFUL
M. Makrem Ben Sassi est ingénieur, diplômé des Arts et Métiers Paris Tech, une des grandes Ecoles d’ingénieurs en France.
Il compte plus de 26 ans d’expérience dans la réassurance et l’assurance.
Directeur général fondateur de ZITOUNA TAKAFUL, première compagnie d’assurances TAKAFUL en Tunisie.
Avant de rejoindre ZITOUNA TAKAFUL, il a assumé plusieurs responsabilités chez divers réassureurs internationaux et régionaux : « ALEA, BEST RE et CONTINENTAL RE »
